קיוסק דיגיטלי – זה מה שבא לי

בואו נדבר על קיוסק לא כזה שקונים בו פיצוחים ושתייה :) קיוסק דיגיטלי שמשדרג פלאים את החוויה של הלקוחות שלכם ברצפת המכירה – החנות שלכם!

הקיוסק הדיגיטלי, או מה שנקרא בעגה המקצועית Self-service Check out Kiosk הוא דרך יעילה וידידותית לתקשר עם לקוחות בחנות הפיזית ולאפשר להם לממש מגוון פעולות אוטומטיות - לבצע הזמנות ולהשלים תהליכי תשלום, לקבל שירות, לצפות במידע, להנות מהכוונה מקצועית, להחשף למגוון מוצרים ושירותים ועוד.

הקיוסק הוא פלטפורמה שבדרך כלל מורכבת ממסך מגע המצויד בממשק דיגיטלי קל לשימוש. מסך זה יציג את התפריט וידריך את הלקוחות בתהליך הייעודי (הזמנה/קבלת שירות וכו'). כאשר הלקוח לדוגמא בונה את הזמנתו, הקיוסק יכול גם להציע במקביל מוצרים נלווים ולהציג הנחיות עם מבצעים שונים שאולי הלקוחות לא היו יודעים עליהם אחרת.

מחקרים שבחנו את חוויית הצ'ק-אאוט משנת 2021 מדווחים כי צרכנים נמשכים יותר ויותר לתהליכי רכישה אוטומטים מבוססי Self-check out על פני שיטות מכירה מסורתיות - 60% מכל 1,000 הצרכנים האמריקאים שנסקרו אמרו כי הם מעדיפים צ'ק-אאוט אוטומטי על פני קופה בסיוע קופאי. מגמה זו כמובן צפויה להתחזק בשנים הקרובות, ולבטח כאשר לוקחים בחשבון גם את תקופת הקורונה, שאילצה את הקמעונאים ובעלי החנויות לפנות אל פתרונות דיגיטלים המאפשרים הקפדה על ריחוק והיגיינה בקרב הלקוחות ועובדי החנות.

הקיוסק אינו עומד בפני עצמו. הוא חלק מאסטרטגיית ומערך הדיגיטל של המותג ומהווה עוד זרוע חיונית ומשלימה לממשקי הדיגיטל המרכזים – אתר ואפליקציה.

הקיוסק הוא פלטפורמה מצוינת לחבר בין ה-Online ל-Offline. הוא משדר חדשנות ומציע ערך מוסף אמיתי ללקוחות ולארגון.

אז חמסה חמסה חמסה....ריכזנו 5 נקודות שממחישות איך קיוסק דיגיטלי חכם מייצר חווית לקוח מעולה ברצפת המכירה שלכם -

1. 1. מגבירים הכנסות - אם יש מילה אחת שאתה לא רוצה לקשור לטקטיקות המכירה שלך, היא "דחיפה". אנשי מכירות המנסים להציע פריט נוסף או שדרוג ללקוח מסתכנים בכך שייתפסו כאילו דחפו עוד מוצרים ללקוח, גם אם כוונותיהם טהורות. קיוסקים בשירות עצמי מספק לכם, בעלי העסקים הזדמנות חכמה יותר להתקרב אל הלקוח, ולחשוף אותו למוצרים ושירותים נוספים שמתאימים בעבורו. החוויה זהה לאתר ה-Ecommerce אך מכילה Funnel ממוקד Checkout שמאפשר גם טיפול מהיר וגם מייצר פוטנציאל שאינו בהכרח ממומש בקופות פיזיות.

1. 1. קצר יותר, יעיל יותר - לקוחות תופסים את אפשרויות הצ'ק-אאוט כמהירות יותר מהשירות בקופה. יש פה רווח כפול ללקוחות ולכם כעסק. אתם גם מייצרים שביעות רצון גבוהה יותר בקרב הלקוחות, גם משדרגים את רמת השירות ובמקביל כמובן חוסכים במשאבים ומייעלים את תהליכי העבודה הפנימים. הפתרון לא תמיד נכון לכולם, וזה בסדר גמור. יש את אלו שירצו לעמוד בקופה ולייצר קשר עם המוכר, לבצע צ'ק אאוט למספר רב של פריטים או לקבל שירות בנוסף. אבל עכשיו, כאשר תאפשרו להם חלופה מהירה יותר, סביר להניח שחלק ניכר מהם יעדיפו אותה.

1. 1. נדל"ן יקר למסרים הכי חשובים שתרצה להציג ללקוח - אם אמרנו שגידול בהכנסה כתוצאה מחשיפת הלקוח למוצרים נוספים/משלימים, הרי שבאמצעות הקיוסק ניתן לתקשר את המסרים המותגיים הנחשבים הכי חיוניים לעסק שלך. מסרים שירותים, חיבור למועדון הלקוחות, חיזוק ה-Engagement, שאלות ותשובות, קבלת פידבק, הצגת סקרים ועוד מגוון פעילויות ומסרים שיכולים לעבור בצורה קלילה, חדשנית ומשכנעת. את כל אלו ניתן לתקשר בקיוסק בצורה דינאמית שתאפשר לכם להתאים את המסר המשתנה לאורך זמן. מסרים בחנויות מסייעים בהגדרת המותג שלך, וקיוסקי שירות עצמי יכולים להוות ערוץ ישיר לתשומת לב הלקוחות.

1. 1. האתגר הגדול.....לשמר את הלקוח - למרות שזה עשוי להיות שיקול שנשכח לעיתים קרובות, ה-Flow בקופה (בתהליך ה-Check out) הוא מאפיין קריטי בחוויית הלקוח. כאשר הלקוח חווה זמני המתנה ארוכים, ובטח ב"last mile" בשהות שלו בחנות זו פגיעה בחוויה והוא כמובן יחשוב על חלופות אחרות לבצע בהן רכישה בהזדמנות הבאה. צ'ק-אאוט חכם יבטיח חווית נוחות ובטיחות. וזה פקטור משמעותי שבהחלטה שלו לחזור לעסק שלך בפעם הבאה.

1. נותנים את הכח ללקוח - הלקוח יאהב את זה שאתם נותנים לו את הפאשרות להחליט. הוא מעוניין שיציעו לו חלופות שיוכל לבחור מהן. הצבת קיוסק חכם המאפשר ללקוח לבצע רכישות ופעולות חיוניות נוספות, מראה לו שהמותג/עסק מציב אותו במקום מרכזי, מציג פתרונות יעילים ומאפשר לפעול בflow/ תהליך הנכון ביותר.

כמה דגשים מרכזיים שיבטיחו שהקיוסק הדיגיטלי שלכם יגשים את הפוטנציאל הרב שגלום בו –

• הממשק צריך להיות Super friendly ובדגש על תהליכים קצרים וברורים – הרי באנו לייעל את התהליך המסורתי...
• שימוש באייקונים וויזואלים גדולים, הכוונה ידידותית והצגת סטאטוס ללקוח איפה הוא נמצא – כדי שיוכל להשלים את הפעולה בצורה חלקה
• תוודאו שחווית המשתמש זהה לממשקי הדיגיטל הנוספים של המותג (אתר, אפליקציה) – אנחנו רוצים לייצר חוויה אחת רוחבית שהיא Streamline וחוצת ממשקים
• תממשו חיבורים חכמים למערכות הBack office – תבטיחו שהנתונים מוצגים real time ומעודכנים בכל רגע נתון (מלאים, תשלומים, מסרים אחרים)
• תדאגו שהקיוסק יוצב באזור בחנות שהוא נח ונגיש למשתמשים – אנחנו רוצים שיהיה shifting לעבודה איתו וחשוב לתת לו את הבולטות הראויה

אז אחרי שאנחנו מבינים את הערך המוסף של הקיוסק הדיגיטלי, מה שנשאר זה להתאים לצרכים המדויקים והייחודים של הארגון שלכם. תנו לנו לספר לכם איך :)