זה הרי ידוע, שמתוך משברים, נוצרות ההזדמנויות המרתקות ביותר. מגיפת ה- COVID-19 מלווה את העולם כולו כבר מעל לחצי שנה.
אין ולו שתי חברות שחוו את השפעות השוק של COVID-19 באותה הצורה. אבל הנה דבר אחד משותף: שישה מתוך עשרה מנהיגים עסקיים אמרו כי המגיפה האיצה את השינוי הדיגיטלי בארגונים שלהם.
הצעדים שרוב החברות נקטו בכדי לשרוד את המגיפה - רישות מחדש של מכשירים לתמיכה בכוח עבודה או הרחבת יכולות המסחר האלקטרוני - היו כבר תחנות מתוכננות לאורך מפת הדרכים שלהם לשינוי דיגיטלי (הלא היא הטרנספורמציה הדיגיטלית). אך הם ציפו להגיע לאבני דרך אלה תוך שלוש עד חמש שנים, ולא בשלושה עד חמישה חודשים (או במקרים מסוימים, שבועות!!!).
האם לוחות הזמנים הבלתי נתפסים הללו שינו באופן בלתי הפיך את מהלך תוכניות הטרנספורמציה הדיגיטלית של החברות? החובה לאמץ את התאוצה שואבת אותנו (כי הרי אם לא ניישם, לא בא בטוח שתהיה לנו הזכות להתקיים). כעת, נדרשות החברות להעריך אם הן חרגו, במובנים מסוימים, מתוכניותיהן לטווח הארוך, ואיך, אם בכלל זה משנה את תכניותיהן להמשך.
מושגים כמו בידוד, שינוי בהרגלי צריכה, הנחיות לאומיות ומיקוד בבריאות מעל הכל השפיעו בצורה דרסטית על חווית הלקוח וסדרי העדיפויות שלו.
אני רוצה להציג בפניכם 3 מגמות גלובאליות, המגובות בכמהcase studies מקומים ועדכנים של חווית לקוח שפוגשות אתכם כמותג (ולא ממש משנה אם אתם בעולמות האופנה, תיירות, מזון או כל סקטור אחר) ומשפיעות על המסרים, ערוצי התקשורת, המוצרים והשירותים שאנו מציעים ללקוחותינו.
אם נדע להיות יצירתים וזריזים בתגובות שלנו – נצליח לחזק את הבטחון וה-Engagement של הלקוחות עם המותגים שלנו ולבדל עצמינו ממתחרים.
- אמון זה הלב של החיבור שלכם אל הלקוחות –
"סף הרגישות גבוה – הלקוחות לא יתנו לנו יותר מהזדמנות אחת להוכיח את עצמינו"
הצרכנים קפדנים מאוד לקבל בדיוק את מה שרכשו, שהשליח יגיע בדיוק בזמן, שיהיה לי מישהו זמין ו"בשידור חי" מצד נותן השירות ושאוכל לקבל מענה מיידי משירות הלקוחות.
חדשנות בתחום התקשורת מהווה את הבסיס לחדשנות בתחומים רבים. טלמדיסין לדוגמא הוא מונח המתאר את כלל המצבים שבהם שירותי בריאות ניתנים מרחוק על בסיס תקשורת דיגיטלית בכלל ושיחות וידאו בפרט. ה"Tele-services" הוא מושג שרק יתפשט ויהיה נפוץ מאוד בתחומים אחרים בחיינו – פיננסים, תחבורה, תיירות, מזון ועוד.
קופ"ח לאומית הרימה את כפפת הטלמדיסין עוד הרבה לפני שהקורונה הייתה מושג שגור בחיינו. עם יכולת לנהל דו שיח מבוסס וידאו עם הרופא האישי. אבל זה לא נגמר שם...המטרה היא להנגיש בערוצי הדיגיטל כל פעילות שאינה מחייבת הגעה לסניף.
אפליקציית ההריון של לאומית עושה בדיוק את זה ועוד (קרא עוד). היא מאפשרת חיבור הוליסטי בין המידע על ההריון למידע הרפואי הכללי המקיף (תוצאות בדיקות, מדידות, זימון תורים ועוד) ובכך משדרגת את איכות הרפואה, הגברת השקיפות ושירות מצוין ללקוחות.
לכולנו יש כעת הזדמנות מצוינת לבצע בחינה מקיפה של חווית המשתמש A-Z, להבין אלו ערוצים לא מכוסים, איפה עלינו להשתפר, איפה עלינו לקצר את מהירות התגובה והאם יש שיטות עבודה ומתודולוגיות חדשות שנוכל להטמיע והכל בכדי לשדרג את התקשורת עם הלקוחות ועל ידי כך לשפר ולחזק את האמון של הלקוחות במותג.
- ייצורים וירטואלים מחפשים ריגושים –
לא מספיק להגיד שאתם דיגיטלים, לא מספיק לדעת שיש לכם אתר e-commerce או bot לשירות הלקוחות. בעולם שבו החל מרגע היקיצה בבוקר ועד שאנו נרדמים בלילה (כן, אלו ההשלכות הפחות טובות של הדיגיטל) אנו שקועים בטלפון או במחשב, הלקוח שלכם מצפה לחוויה אחרת, דיגיטלית ומדויקת שתהיה מבודלת מהמתחרים. התחרות על לב הלקוח תושפע גם (לא רק, אבל בהכרח מאוד) לפי היכולת לספר סיפור חוויתי לאורך זמן ולהנגיש אותו ב-Interface מדהים.
קחו לדוגמא את פתאל, שהשיקו אפליקציית אירוח ייחודית (Welcome) שמשדרגת את חווית האורח במלון, משנה את האינטראקציה שלנו עם המותג ומייצרת את ה"רומן" לקראת החופשה הבאה (קראו עוד). בשימוש חכם באפליקציה חדשנית, מצליחה פתאל לגעת באופן עקיף וחיובי בלקוח ולייצר טעם של עוד.
האפליקציה מאגדת בתוכה ארגז כלים דיגיטלי ומשנה את הדרך המסורתית בה אנו רגילים להתארח במלון. כל פעולה, קטנה כגדולה שיכולה לזרז את מתן השירות, לעטוף אותו בצורה אטרקטיבית או למקסם את הwow אפקט מול הלקוח, שולבה באפליקציה.
- בריאות זה הסקס החדש -
אנחנו רגילים לשמוע שסקס מוכר. אז הנה תובנה חדשה שכדאי שתכירו, בריאות מוכרת!
כן כן, שלא תתבלבלו, כל מוצר או שירות שתוספיו לו היום מימד של בריאות ואורח חיים נכון יזכה אתכם בנקודות זכות בלבו של הלקוח ואולי גם יצליח למכור יותר
השפעות הסגר, השינוי באורחות החיים ודפוסי ההתנהגות היומים שלנו גורמים לנו לפחד שמה אנו מזניחים את גופינו ולא מנהלים אורח חיים בריא.
מוכרים מזגנים? תספרו אל איך הם מייצרים אוויר נקי יותר. בעסקי הרכבים? תתקשרו את החסכון בדלק, בזיהום אוויר ותגדישו את רמת הביטחות...וכך פשוט לכל סגמנט עסקי, תמצאו את הערך ה"בריאותי" המתאים.
דוגמא מעולה למותג מבוסס סניפים פיזים שהצליח להביא Twist סופר מעניין לעלילה הוא rebar. באמצעות אתר rebar home, יכולים כל אחת ואחד להזמין בצורה קלילה ודיגיטלית ערכת שייקים להכנה עצמית. ההשפעה היא כפולה. אני גם רוכש מוצר בריא ואני גם מסגל לעצמי ולמשפחה אורח חיים נכון ע"י פעילות משפחתית של הכנת השייק וזמן איכות עם המשפחה.
לסיכום הדברים, על אף שיש הרבה שיגדירו את הסיטואציה הנוכחית כשלב השרדות שבו אין ברירה ופשוט צריך להתרכז בעתיד המאוד קצר והנראה לעין (שבועות עד חודשים בודדים), אני טוען שהאתגר הניהולי-דיגיטלי של החברות והמנהיגים העסקים הוא דווקא להעביר את המיקוד שלהם לתמונה הרחבה יותר ולהיות בעל יכולת להרים את הראש, לתכנן לטווח הארוך ולהבטיח שתהליכי הטרנספורמציה ישרתו לא רק מטרות קצרות מועד אלא פעילות עסקית ענפה לאורך זמן.
בואו נודה בכך, פרופיל הצרכן שכל אחת ואחד מאיתנו הכיר ערב המגיפה, השתנה פלאים, והוא אינו דומה לפרופיל הנוכחי שאנו מזהים היום – ממש כך, בכל שוק וסקטור עסקי חלו תמורות מהותיות באופי הצרכן והרצונות שלו. מותגים חכמים חייבים להעריך מחדש את אסטרטגיות השיווק והמודלים העסקיים שלהם, אבל בעיקר, פשוט לדעת להתאים חווית משתמש מעולה לפרופיל הלקוח החדש.
אז מה כל אחת ואחד מאיתנו, כאחראים על הדיגיטל בארגון שלנו, צריכים לעשות מחר בבוקר?
- להפוך למאזינים טובים – ללמוד, להקשיב ולמפות את מסע הלקוח הנוכחי. להבין את ההתנהגות, לדעת מה הכשלים, הפערים והחוזקות.
- להכין תכנית פרקטית שמחולקת ל-2 קטגוריות מרכזיות –
- מה לעשות עכשיו? בטווח הקצר
- איך להכין את הארגון ליום שאחרי ולוודא שיש אופק שהוא מעבר ל"השרדות" השוטפת
